CRM sistem je ključni deo poslovanja, iako tako ne izgleda iz ugla starih bardova biznisa. Oni su sami sebi bili CRM sistem i dobro su to radili, ali danas im trebaju alati za upravljanje odnosnima sa komitentima jer se poslovanje ubrzalo do te mere da model gde direktor poznaje sve i zna sve o svima, ne može da opstane sam. Moramo im pomoći.

(Vreme čitanja: 4 minuta)


Odluke koje donosite trebalo bi da budu bazirane na aktuelnim i tačnim informacijama ali, u praksi, prave i pravovremene informacije često nedostaju. Pošto je kupac jedan od najbitnijih delova poslovnog procesa, upravljanje odnosima koje firma ostvaruje sa njima (engl. Customer Relationship Management ili CRM) ima presudan značaj za uspešno poslovanje danas. CRM sistem je ključni deo poslovanja. Stari bardovi poslovanja to vide drugačije jer su decenijama bili sami sebi CRM. Međutim, moderno poslovanje znatno je ubrzano, a količina informacija je višestruko uvećana, pa ni model gde direktor poznaje sve i zna sve o svima, ne može da opstane sam. Zato su tu alati koji omogućavaju da sve informacije budu na jednom mestu i dostupne i drugima u firmi, pa je komunikacija sa kupcima bar 10 puta kvalitetnija što je imperativ u uslovima konkurencije na današnjem tržištu.

Dobar CRM pomaže vam da steknete uvid u ponašanje svojih kupaca kako biste, eventualnim izmenama, prilagodili svoj način poslovanja njihovim potrebama. Dakle, pomoći će vam da predvidite njihovo ponašanje u budućnosti pa ćete shodno tome moći da uskladite poslovnu praksu i strategije sa potrebama kupaca s ciljem poboljšavanja vašeg odnosa, što znači da će bolje biti i prodaja i naplata.

Kako predvideti ponašanje kupaca

Najefikasnije jeste ako sve informacije imate u jednom programu. U tom slučaju, istovremeno dok ste u pregledu svih komunikacija sa određenim komitentom, imate i pregled svih vaših poslovnih odnosa.

Ako imate kompletan program, u istom pregledu biće:
– rang lista proizvoda koje je komitent kupovao od vas,
– po kojoj ceni,
– koliko često,
– kolika su sredstva koja su angažovana kod njega,
– koliko redovno isplaćuje svoje obaveze prema vama,
   kao i mnoge druge korisne informacije.



Lidder, kao monolitni softver, na primer, kombinuje sve ove informacije sa evidencijom komunikacije, važnim dokumentima u vezi sa komitentom, kontakt osobama, pa čak i važnim datumima, na koje Vas može podsećati. Na to dodajte i e-arhivu ugovora i sličnih dokumenata vezanih za komitenta i to je to.

Ako su vam u svakom trenutku dostupne sve ove informacije na jednom mestu, lako ćete i na vreme prepoznati potrebe vaših komitenta, predvideti njihovo ponašanje u budućnosti i samim tim biti u mogućnosti da poboljšate vaš odnos. A to, dalje, najčešće dovodi i do razvoja novih i poboljšanja postojećih proizvoda/usluga.

Praćenje mora biti konstantno

Čak i ako ste neko ko je zadovoljan trenutnim poslovanjem, da biste ga održali, neophodno je da budno i u kontinuitetu pratite ponašanje svojih kupaca, jer kao što reče Bob Hooey, trener u oblasti uspešne prodaje: “Ako ne brinete o svom kupcu, Vaš će konkurent to učiniti.” U današnje vreme, sa programima koji sadrže kompletan CRM, Vama se ne može desiti da imate nezadovoljnog klijenta i da ne znate razlog za to, jer sa pravim alatom imate uvid ne samo u njegovo finansijsko stanje, već i u onu ljudsku stranu vašeg odnosa i poslovanja koja se otelotvoruje u komunikaciji, a koju takođe možete evidentirati u programu. Imati samo kontakte u nekom CRMu, pa samo dokumente u nekom DRMu, pa finansijske podatke negde na trećem programu pa bio on i u oblaku, prosto nije dovoljno.

IMATI ZADOVOLJNE KUPCE NAJBOLJA JE POSLOVNA STRATEGIJA!

Ne zaboravite da se, pored potreba kupaca, s vremenom menjaju i trendovi na tržištu, razvijaju se novi načini prikupljanja i širenja informacija, kao i tehnologija kojom se koristite, i sve ovo samo još jednom podseća na neophodnost kontinuiranog poznavanja kupaca i njihovih potreba.

Stvarno kompletna slika kupaca

U Lidderu su, i do sada, sve bitne informacije u vezi sa kupcem bile na jednom mestu, a od prošle godine tu je i CRM. Tako se sada, u infopanelu, pored brzih informacija iz različitih aspekata odnosa sa kupcima, nalazi i evidencija svih komunikacija koje ste sa njima ostvarili, kao i e-Arhiva dokumenata bitnih za svakog komitenta. Kombinacija svih ovih informacija daje odličan osnov za dobro upravljanje odnosima sa kupcima i firmom uopšte.

Rezultat ovakvog rada, kada su vam dostupne sve informacije na jednom mestu, jeste stvarno kompletna slika kupaca, pa samim tim u svaki naredni razgovor sa njima možete ići “naoružani” svim pravim i aktuelnim informacijama.

Na kraju krajeva, novi vek donosi nam kupce koji, zapravo, sve češće kupuju iskustvo, a ne proizvod/uslugu, pa im u skladu s ovom činjenicom možete ponudite upravo to – pozitivno iskustvo, koristeći sve ono što znate o njima zahvaljujući informacijama o njihovom ponašanju na jednom mestu, u vašem poslovnom programu.